VOC(顧客の声)をコールセンターでどう活用する？活用方法と活用例を解説

VOCをご存知でしょうか。特にコールセンターでVOCを活用することで、自社の商品やサービスの改善に大きく役に立ちます。この記事ではVOCがどのようなものか、そのメリットだけでなく、活用のポイントについても解説します。

 

VOCとは

そもそもVOCとは「Voice of customer」の略で、日本語では「顧客の声」と言います。電話やメールなどを通して顧客の声を分析し、自社のサービスや商品を改善している企業が多いです。特にコールセンターは顧客の声が集まる部署であり、VOC分析の中心になっています。

VOCを導入するメリット

VOCを導入するメリットとしては以下の3つです。

顧客満足度を向上できる

VOCで顧客の声を分析するわけですから、そうした顧客の声に対応することで顧客満足度を向上できます。顧客満足度の向上は非常に重要で、特に最近のように商品での差別化が難しい時代においては、有効な施策です

顧客満足度を向上させて、ロイヤルカスタマーを作ることで、サービスや商品のファンになってもらいます。そうすると、継続的に商品やサービスを利用してもらえることになり、結果として売り上げアップにつながってくるわけです。

サービスや商品の改善に役立つ

VOCを活用することで、商品やサービスの改善につながります。現在、メールや電話での問い合わせだけでなく、SNS等でも積極的に情報発信している人が多いです。そうした顧客の声を拾っていくことで、顧客の要望を把握することが可能になります。

企業として、価値観が多様化する中で、様々な顧客の要望に合った商品やサービスを開発しなければなりません。VOCを分析することで、こうした多様な顧客の声に対応できるというメリットがあるわけです。その結果、サービスは、商品の改善にも役立ちます。

顧客の声に素早く対応できる

商品やサービスに不満があったとしても、コールセンターにまで苦情をいうことはほとんどありません。その代わり、現在ではSNSなどで不満を述べることが多いです。VOCを活用することで、SNS上の顧客の不満を把握して即座に対応することが可能です。

顧客の声に素早く対応できれば、ブランドイメージの低下も避けられるでしょう。

VOCの収集方法

VOCを収集する方法としては、以下の3つが考えられます。

オペレーターによるVOCの収集

オペレーターはメールや電話、チャットなど顧客からの声に対応しています。問い合わせフォームを利用したメールなどはテキストであるため、そのまま保存することが可能です。チャットも同様でテキストコミュニケーションになるので、対応状況を保存することが簡単にできるでしょう。

一方、電話は音声なので、テキスト化する作業が必要になります。ただ最近では音声認識ツールも進化しており、自動でテキスト化してくれるサービスも増えています。こうしたサービスを利用して、オペレーターの作業を簡素化し、VOCの収集を簡単に行えるようにしていく必要があるでしょう。

アンケート

アンケートもVOCを収集するための重要な手段の1つです。電話でのやりとりの後にアンケートに答えてもらうことで、顧客の声が拾えます。また、メルマガなどでクーポンを提供する特典をつけ、アンケートへの協力を呼びかける方法もあります。

ただ、クーポン欲しさに回答しているという場合もあるので、どこまで正確な顧客の声になっているのかという問題は残ってしまうでしょう。

SNS

SNSをチェックするのもVOC収集に最適な方法です。最近では商品に対する評価をSNSで書き込むことが多いです。こうした顧客の声をチェックするのも重要な作業になります。最近ではテキストマイニングを使えば簡単にSNS上の声を集めることが可能ですので、ツールを導入していくことも必要になってくるでしょう。

VOCの導入手順

VOCを導入するためには以下のような手順を踏んでいきます。

1.目的を明確化する

まずVOCを導入する目的を明確化しなければなりません。何のためにVOCを導入するのか、目的を明確にしなければ、どのチャネルを使ってどのような情報を集めるかが決まりません。またデータを集めたとしても、目的が決まっていなければ分析できないでしょう。VOCを導入する際には、必ず目的をしっかりと決めておきましょう。

2.社内体制の見直しやシステムの導入

VOCを導入する目的が決まったら、それを運用する社内体制とシステムの導入の検討が必要になります。どの部署がVOCの収集と分析を担当し、社内にフィードバックするのか決めておかなければなりません。またVOCの収集や分析にはシステムが不可欠です。どのシステムを導入するのか、自社の目的と照らし合わせながら最適なシステムを導入しましょう。

3.VOCの収集方法を決める

VOC収集には、コールセンターでの問い合わせの分析だけでなく、ソーシャルメディアの活用や、アンケートの実施が考えられます。SNSでは、自社の商品やサービスに対して様々なコメントが見られます。こうしたコメントを直接拾うことで、顧客の声が収集できるわけです。

こうした顧客の声をSNSで収集するためのシステムもあります。そうしたシステムを導入して、SNS上の顧客の声を集めていきましょう。またアンケートでも顧客の声は収集できます。商品やクーポンをプレゼントする代わりにアンケートに答えてもらう方法などがあります。

そうすることでアンケートの回答率が上がり、サービスや商品の改善に役立てられるというメリットもあるわけです。

4.データ収集と分析をする

VOCの収集方法が決定したら、データを収集し分析する必要があります。VOCを分析することで、サービスや商品のどこに不満を感じているのか、またどのように改善して欲しいのかなどが分かります。前述したようにVOCの収集・分析にはツールが必要です。

大量のデータを収集・分析するため、システムが導入されていないと難しいでしょう。自社に合った分析ツールを探して、データ収集と分析を行ってください。

5.分析結果を業務に生かす

VOCを分析して終わりではありません。その分析結果をサービスや商品の改善や新商品の開発に活かしていく必要があります。また一度分析をしてサービスや商品の改善を実施すればよいわけでもありません。分析結果を生かして、定期的にサービスや商品の改善を実施していきましょう。

VOC活用の課題

VOC活用の課題としては以下のものが考えられます。これらの課題を解決して、効率的に活用していく必要があります。

VOCを収集できない

VOCの収集がうまくできていないというケースも考えられます。たとえばアンケート調査を実施しても、アンケート結果が集まらないというケースがあります。こうしたケースの場合は、アンケートを取るタイミングの変更やアンケートに協力してくれた人に特典を付ける施策が考えられるでしょう。

情報量が多すぎる

VOCで情報を収集できているものの、量が多くて分析しきれないというケースも考えられます。明確な目的がなくVOCを収集するだけでは意味がありません。しっかりと管理・分析できる体制が必要となります。VOCの活用のためには、社内の体制の見直しやシステムの導入を検討しましょう。

VOCを活用できていない

VOCを使って課題解決ができていないというケースも考えられます。目的無くVOCを導入するのではなく、現状の問題点を明確にしたうえで、VOCを活用する必要があります。またVOCにもとづく施策は繰り返し行う必要があります。顧客の反響を踏まえながら、繰り返し改善していきましょう。

社内でVOCに関する認識が不足している

VOCの知識が社内で不足していると、従業員が活用しようと思いません。そもそもVOCの分析結果が正しいのかどうかを疑問に思っている従業員もいるかもしれません。VOCを何のために活用するのか、VOCに関する共通認識を作っておく必要があるでしょう。

人材不足

そもそも人材不足で活用できないという課題もあるでしょう。VOCを社内で活用するためには、本来の業務との兼任では難しい部分もあります。VOC活用のためには、担当者は必要です。人材を確保したうえでVOC活用に取り組みましょう。

VOC活用のポイント

VOCの課題を解決し、効率的に活用するためには、以下の3つのポイントに特に注意しなければなりません。

目的に合わせたデータの選別

目的の明確化が重要なのは、すでに繰り返し述べています。目的を決めることで、それに必要なデータが何かもわかってきます。またシステムを導入することで、大量のデータを集めて分析できるようになりました。

しかし一方で、どのようなデータを集めて分析したらいいのかというのが難しくなっています。大量のデータを集め分析したけれども、結局業務に生かせなかったという問題も起こってくるわけです。こうしたことを避けるためにも、目的を明確化し、そのために必要なデータは何かをしっかりと精査しなければなりません。

VOCがうまく活用できていない企業の方は、もう一度目的を見直し、それに必要なデータは何か考えてみましょう。

システムの導入

収集するデータ量も多く、それを分析する必要もあるため、システムの導入は必須です。ただシステムも多くリリースされています。自社に合ったシステムを導入しなければうまくいかないでしょう。各社のサービスを比較した上で導入を検討してください。

社内体制の強化

VOCの収集と分析には、システムを導入するだけではうまくいきません。VOC収集・分析のための部署を作ったり、人員を配置したりしなければなりません。VOCの収集や分析には知識や経験も必要です。またそれをサービスや商品の改善に生かすためには社内体制の見直しも必要でしょう。

VOCのために必要な人員を配置し、権限をしっかりと与えてサービスや商品の改善を行いましょう。

VOC活用例

VOCを活用できる例としては以下の3つが考えられます。

FAQの作成

VOCでデータを収集し、分析した結果、問い合わせが多い内容についてはFAQとしてまとめられます。顧客向けにFAQにまとめることで問い合わせが減り、業務改善にもつながります。また社内でもよくある問い合わせをまとめておけば、担当者ごとの知識の差を埋めることにもつながるでしょう。

商品やサービスの改善と顧客満足度の向上

商品やサービスの改善に生かす企業も多いです。VOCで得た分析結果をもとに、商品やサービスを改善することで、顧客満足度が改善します。顧客満足度が向上すれば、ロイヤルカスタマーも増えて、売上アップにもつながります。

業務効率化

顧客のニーズや不満が分かるわけですから、それを踏まえてプロモーションや営業を行います。またターゲットもVOC分析によって明確になります。それぞれのターゲットにあったプロモーションをすることで、効率的に売上をアップできるわけです。

VOCの活用にはシステム導入が必要！

VOCの活用にはシステムの導入が必須です。ただシステムを導入すればうまくいくというものでもありません。どのシステムが自社の目的にかなっているのか、必ず比較検討して決めるようにしましょう。

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