アフターサービスとは？重視される理由と成功するためのポイント

アフターサービスという言葉は聞いたことがあると思います。現在はこのアフターサービスが非常に重視されるようになっています。では、なぜアフターサービスが重視されるようになってきたのでしょうか。この記事ではアフターサービスが重視される理由と、アフターサービス成功のポイントについて解説します。

アフターサービスとは

アフターサービスとは、その言葉の通り、商品やサービスを購入した後に顧客に対して行うサービスのことです。アフターサービスには、クレームの処理や問い合わせ対応、商品の返品や修理・交換・点検、さらには商品の取り付けや組み立てなどが含まれます。

また、部品や消耗品に関しての交換や提供等も行っているところもあります。サービスによっては商品の使い方を教えている企業もあるのです。これらのアフターサービスはすべて無償で行われているわけではなく、有償で提供されているものもあります。

アフターサービスの種類

アフターサービスには、様々な種類があります。主なものを以下に紹介します。

• サポートサービス: 電話やメール、チャットなどによる問い合わせ対応、製品の使い方の指導など
• 修理・メンテナンス: 製品の修理、定期点検、部品交換など
• 保証: 製品に不具合があった場合の無償修理、交換など
• 返品・交換: 顧客の都合による返品、交換
• 情報提供: 製品に関する情報提供、アップデート情報の提供など
• 会員サービス: 会員限定の特典、割引、イベントなど

これらのサービスを組み合わせることで、顧客満足度を高めることができます。

アフターサービスが重視される理由

今なぜアフターサービスは重視されているのでしょうか。アフターサービスが重視される理由としては、商品の差別化が非常に難しくなっていることです。モノがあふれている時代において、商品の性能はほとんど違いがありません。

そのため、アフターサービスを充実させることで、顧客満足度を向上させ、リピーターを育てる必要があるわけです。リピーターはロイヤルカスタマーになり、商品やサービスのファンになってくれることもあります。そうすると商品やサービスも継続的に購入してくれるようになるでしょう。

 

アフターサービスのメリット・デメリット

アフターサービスを充実させることには、多くのメリットがあります。

• 顧客満足度の向上: 親切丁寧なアフターサービスは、顧客満足度を高め、企業への信頼感につながります。
• リピーターの獲得: 満足度の高い顧客は、 商品を購入したり、サービスを利用したりする可能性が高くなります。
• 口コミ効果: 良いアフターサービスを受けた顧客は、その経験を周囲に伝えることで、新たな顧客獲得につながる可能性があります。
• ブランドイメージの向上: 質の高いアフターサービスを提供することで、企業のブランドイメージ向上に貢献します。
• 競争優位性の確保: 顧客重視のアフターサービスは、他社との差別化要素となり、競争優位性を築くことができます。

一方で、アフターサービスには、以下のようなデメリットも考えられます。

• コストの増加: 人員、設備、システムなど、アフターサービスにはコストがかかります。
• 対応の難しさ: 顧客の要求は多様化しており、すべての顧客を満足させることは難しい場合があります。
• クレーム対応の負担: 時には、理不尽なクレームに対応しなければならないこともあります。

アフターフォローやアフターケアとの違いは？

アフターサービスと同じような表現として、アフターフォローとアフターケアがあります。アフターフォローに関しては、商品やサービスを購入した後に問い合わせや相談を受け付けるサービスのため、アフターサービスとほぼ同じ意味です。

アフターケアはアフターフォローよりも、さらに積極的に顧客対応する意味を含んでいます。アフターケアの事例としてよくできるのは医療分野です。手術後や病気の回復期の患者に対して、リハビリを行う等の意味で使われることが多いでしょう。

アフターサービスの成功事例

ここでは、アフターサービスを重視している企業の例を3つ紹介します。

レクサス

レクサスは、高級自動車のブランドで、アフターサービスが有名です。レクサスのオーナー専用のサポート窓口は24時間365日対応可能となっています。トラブルに対応してくれるだけでなく、さまざまなサポートを受けられます。

また3年以内であれば、点検やメンテナンス費用は無料になるので、費用も安くなるのです。さらにレクサスオーナー用のオーナーズラウンジも利用可能で、コーヒーなどのドリンクを無料で飲めます。こうしたアフターサービスが顧客満足度の向上に寄与しているわけです。

日経新聞

日経新聞では、バラバラだった顧客対応システムを統合し、ナレッジを共有しました。そうすることで効率よい問い合わせ対応が可能となり、問い合わせ件数も半減するという効果がありました。コールセンターへの問い合わせが減れば、人員を削減することも可能となり、人件費削減にもつながります。またFAQの質を向上させることで、顧客満足度も向上しました。

クボタ

クボタはアセアン地域におけるトラクターやコンバインのシェアが非常に高いです。その理由としてアフターサービスに力を入れていることが挙げられています。高いレベルのアフターサービスを駆使して、他社との差別化を行っています。

アフターサービス成功のポイント

アフターサービスを成功させるポイントとしては、以下の3つが考えられます。

商品やサービスの特徴を理解する

まず商品やサービスの特徴をしっかりと理解しておく必要があります。商品やサービスに関する理解がなければ顧客対応は難しいといえます。また対応を行う中で問い合わせが多い項目に関しては、FAQで自己解決できるように促すのも大切です。

顧客が自ら解決できる仕組みを提供することで、顧客満足度も向上していきます。

ナレッジ管理のためのシステムを導入する

アフターサービスのためにナレッジ管理すべき知識やノウハウを選んだとしても、それを共有するためにはシステムが必須です。情報を一元管理して、いつでも誰でも情報にアクセスできるようにしなければならないからです。

ナレッジ管理のためのシステムは多く存在しています。自社の既存システムとの連携も考えてシステムを導入するようにしましょう。

アフターサービスのフローを明確にする

アフターサービスのフローを明確にする必要があります。よくある問い合わせは、システムを導入してマニュアル化しておけば誰でも対応できます。しかし今までになかった問い合わせがあった場合、マニュアルでは対応できません。

マニュアルにないものに関しては、どのように対応するのか事前に決めておく必要があります。そうすることで顧客を待たせず対応できるため、顧客満足度も向上するでしょう。

顧客満足度を高めるアフターサービスの提供方法

顧客満足度を高めるためには、以下のポイントを意識することが重要です。

• 迅速な対応: 顧客からの問い合わせには、迅速に対応しましょう。
• 丁寧な対応: 顧客に対しては、常に丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
• 的確な対応: 顧客の状況を正確に把握し、適切な対応をしましょう。
• 親身な対応: 顧客の立場に立って、親身になって対応しましょう。
• 柔軟な対応: マニュアルにない問い合わせにも、柔軟に対応しましょう。
• 多様なチャネル: 電話、メール、チャットなど、顧客が使いやすいチャネルを提供しましょう。
• パーソナライズ: 顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供しましょう。

アフターサービスを充実させてロイヤルカスタマーを育てよう！

アフターサービスを充実させることで、顧客満足度が向上し、ロイヤルカスタマーを育てることにつながります。それぞれの業種によってアフターサービスの形は異なります。自社にあったアフターサービスを実施して、ロイヤルカスタマーを育てましょう！

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