チャットボットで何ができる？AIチャットボットのメリットとデメリットとは

チャットボットで問い合わせできる企業が増えています。チャットボットの中でもとくにAIチャットボットを導入する企業が多くなっています。では、AIチャットボットが増えている理由は何でしょうか。AIチャットボットにはどのようなメリットやデメリットがあるのでしょうか。

この記事ではAIチャットボットのメリットやデメリットだけでなく、活用法についても解説します。

チャットボットとは？仕組みと種類

チャットボットとは、お客様の問い合わせに対して、自動で受け答えをしてくれるプログラムのことです。企業のホームページを閲覧した際に、ポップアップで問い合わせウインドウの出てくることがあります。問い合わせウインドウに文字を記入して、問い合わせると、リアルタイムで返信されます。

これがチャットボットを活用した問い合わせ対応です。チャットボットを活用すれば、24時間いつでも問い合わせに対応できます。また、多言語にも対応しているため、海外からの問い合わせにも対応できるというメリットもあります。

チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型のチャットボットとAIチャットボットの違い

チャットボットには、AIを活用したAIチャットボットと、あらかじめシナリオ入力しておくシナリオ型のチャットボットがあります。シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ入力された選択肢の中からユーザーが選択することで、最終的な答えにたどり着くという方法です。

そのためシナリオに沿った設定が必要になります。シナリオ型のチャットボットは、想定できる範囲の問い合わせに関しては、正確な回答ができるというメリットがあります。つまり、ある程度パターンの決まっているような問い合わせが多い企業にとってはメリットが多いチャットボットです。

一方、AIチャットボットは、AIによって学習しながら、ユーザーの問い合わせに答えていくプログラムです。あらかじめ大量のデータを学習させておく必要がありますが、機械学習を行うため、運用が長くなればなるほど、正確な回答ができるようになってきます。

また、シナリオ型と比べ、ユーザーの言葉に合わせて対応することになるので、自然な会話が実現できるという違いもあります。シナリオ型とAI型のチャットボットにはこうした違いがあるわけです。ただ最近注目されているのはAIチャットボット。しかしAIチャットボットにもメリットとデメリットがあるのです。

AIチャットボットのメリット

チャットボットのメリットは、24時間問い合わせ対応となり、また顧客との接点が増やせるというメリットがあります。チャットボットでもとくにAIチャットボットのメリットとしては、以下の2つが考えられます。

人間と会話をしているようにチャットできる

チャットのポッドの中でも、シナリオ型と比べて、AIチャットボットは、人間と会話しているように自然なやりとりが実現できます。チャットボットとのやりとりが楽しめるのは、AIチャットボットのメリットです。

長期運用することで回答の精度があがる

シナリオ型だとあらかじめ登録した質問にしか回答できません。それに対してAIチャットボットは長期運用することで精度が上がり、複雑な質問にも対応できるようになります。長期に運用していくことで、回答の精度が上がるというのは、大きなメリットです。

カスタマーサポートの負担軽減

AIチャット、ボット対応できる内容が増えてくれば、カスタマサポートの負担は軽減されます。カスタマーサポートの負担軽減が行われれば、カスタマーサポート以外に人員を割け、業務効率化にもつながるでしょう。

AIチャットボットのデメリット

AIチャットボットのメリットについては、すでに紹介しましたが、デメリットも主に2つあります。

シナリオ型よりもコストがかかる

AIチャットボットを導入することで、問い合わせを自動化できるわけですが、シナリオ型よりもコストがかかるというデメリットがあります。また、精度があまり高くない時点では、人が対応しなければならないため、その分のコストもかかるわけです。

長期的に運用していけば、人件費よりも安く済むと思いますが、最初の導入段階では、どうしてもコストがかかってしまうというのがデメリットでしょう。

精度が上がるまで時間がかかる

長期運用をしていくことで、精度の上がっていくのがAIチャットボットです。そのため初期段階ではなかなか精度が上がらず、問い合わせに対する不満が増えていく可能性があります。また正しいデータに基づいて学習しているのかどうかのチェックもしなければなりません。

データが蓄積して精度が上がるまで時間かかってしまうのは、デメリットの1つといって良いでしょう。

AIチャットボットを導入するべき企業

AIチャットボットを導入すべき企業は、同じ質問が繰り返し届く事業を展開している場合です。同じ質問に対する回答はチャットボットが24時間対応してくれるため、業務効率化につながります。反対に接客がメインの仕事や問い合わせ内容に統一性がない場合は、チャットボットは向きません。

接客が必要となる仕事をチャットボットで対応してしまうと、顧客との接点を失ってしまい、サービスや商品を購入してもらえなくなる可能性もあります。また悩み相談のような場合、問い合わせ内容に統一性がありません。そうしたケースもチャットボットは向かないでしょう。

AIチャットボット活用法

AIチャットボットを活用する方法としては、以下の3つが主に考えられます。

カスタマーサポートで活用する

チャットボットは一般的にカスタマサポートに使われることが多いです。カスタマーサポートで活用することで、社外からの問い合わせに24時間対応できます。また大量の問い合わせにも対応できるため、業務効率化にもつながります。

AIチャットボットで対応できない問い合わせのみ、カスタマーサポートで対応していけば良いため、迅速な対応が可能です。その結果として顧客満足度が向上する可能性も高いでしょう。

社内で活用する

会社の規模が大きくなれば、社内での問い合わせも増えてきます。そうした問い合わせにAIチャットボットで対応することで、社員の負担が減ります。また問い合わせだけでなく、有益な情報をAIチャットボットに学習させておけば、社内での情報共有が簡単におこなえるでしょう。

AIチャットボットであれば、24時間問い合わせ対応や情報共有ができますし、社内での問い合わせに割かれていた時間を、本来の業務に振り分けることも可能です。その結果として業務効率化につながるわけです。

販売効率を高めるために活用する

ECサイトなどで問い合わせのポップアップが出てくることはあります。商品やサービスを見ながら、そのポップアップのところから問い合わせができる仕組みです。こうした仕組みを導入することで、商品やサービスの内容は詳しく理解できるようになり、コンバージョンにつながりやすいと言われています。

また問い合わせ多い項目については、あらかじめホームページに記載しておくことで、ユーザーの手間は少なくなります。その結果として、ユーザの満足度も向上し、販売効率も上がる可能性が高まるわけです。

AIチャットボットを活用する際の注意点

AIチャットボットを導入する際の注意点としては以下の4つが考えられます。

AIチャットボットの導入目的を明確にする

AIチャットボットを活用する際には、導入の目的を明確にしておく必要があります。導入の目的をはっきりさせることで、必要な機能が明確になるため、AIチャットボットを導入した後に使えないという可能性が低くなります。コスト削減や顧客満足度の向上など、自社の目的にあったAIチャットボットを導入しましょう。

AIチャットボットだけに頼らない

AIチャットボットを導入すると、人が対応する内容が減るのは間違いありませんが、すべてに対応できるわけではありません。高度な知識が必要な場合や問い合わせ内容が複雑な場合は、人が対応するしかありません。AIチャットボットが対応できない内容に対しては、人が対応できる体制を整えておきましょう。

社内の運用体制を整える

AIチャットボットは導入して終わりではありません。メンテナンスも必要になるため、運用体制が必要になります。業務内容としては、問い合わせ内容を確認して、AIチャットボットの回答を最適化する調整作業があります。こうした調整を行うことで、回答の精度が上がっていきます。導入する前にAIチャットボットの運用体制を確立しておきましょう。

効果測定を行う

チャットボットを導入した後に、効果測定を行う必要があります。どれくらいの人がチャットボットを利用したか、また「回答率」や「解決率」も重要になるでしょう。またチャットボット導入後に、有人の問い合わせ数がどれくらい削減できたのかも重要な指標です。これらの数値が想定よりも低い場合は、チャットボットの調整が必要になるでしょう。

チャットボットの導入事例

近年、様々な企業がチャットボットを導入し、効果を上げています。

• 保険業：顧客からの問い合わせ対応をチャットボットに置き換えることで、問い合わせ対応業務の効率化、顧客満足度向上、人件費削減を実現しています。
• 小売業：ECサイトにチャットボットを導入し、商品に関する質問への自動回答、おすすめ商品の提案、購入サポートなどを行うことで、顧客体験向上、売上向上、問い合わせ対応コスト削減を実現しています。
• 銀行：チャットボットを導入し、口座開設、住所変更、残高照会などの手続きをサポートすることで、顧客の待ち時間短縮、利便性向上、窓口業務効率化を実現しています。

チャットボットの選び方

チャットボットを選ぶ際には、以下のポイントを考慮しましょう。

• 導入目的：チャットボットを導入する目的を明確にし、必要な機能を洗い出しましょう。
• 対応言語：日本語だけでなく、多言語に対応できるか確認しましょう。
• 連携機能：既存のシステム（CRM、SFAなど）と連携できるか確認しましょう。
• カスタマイズ性：自社の業務に合わせて、柔軟にカスタマイズできるか確認しましょう。
• 費用：導入費用だけでなく、運用費用も考慮しましょう。
• サポート体制：導入後のサポート体制が充実しているか確認しましょう。

チャットボットの今後の展望

AI技術の発展に伴い、チャットボットはますます進化しています。今後は、より自然な会話、より複雑な処理、より高度なパーソナライズなどが可能になると期待されています。また、音声認識技術との連携により、音声による問い合わせ対応も普及していくでしょう。

AIチャットボットの導入で業務効率化を！

AIチャットボットを導入することで、24時間対応することを可能になり、カスタマサポートの負担は軽減します。また、ECサイト等ホームページ上で、AIチャットボットを導入すれば、販売効率の向上も見込めるわけです。

さらに今までの業務を削減することで、業務効率化にもなります。なかなか人材確保が難しい現状の中で、AIチャットボットの導入で、自動化できるところは自動化して、業務効率化を図っていきましょう。

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