ECサイトでカスタマーサポートを改善して売上アップを！
デジタルマーケティング
2022.09.13
ECサイトはウェブ上で購入できるため、カスタマサポートは、重要ではないと思われる人もいるかもしれません。しかし実際にはカスタマーサポートが充実しているECサイトの方が、売上が伸びているのです。
ではなぜECサイトのカスタマサポートが重要なのでしょうか。またカスタマサポートがうまくいっていない場合、どのような点を改善すればよいのでしょうか。ここではカスタマサポートの重要性と改善するポイント、さらには役立つツールについて説明します。
ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性
ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性としては、以下の3つが考えられます。
顧客満足度の向上は売上にもつながる
ECサイトにおけるカスタマーサポートの対応によって、顧客満足度が向上し、売上アップにもつながります。商品のレビューを見て、カスタマーサポートの対応が悪いとどれほどよい商品でも買いたいと思いません。
カスタマサポートの質を向上するだけで、顧客からの評価も高くなり、売上アップにもつながっていくわけです。
ECサイトの評価に関わる
ECサイトのカスタマーサポートが悪いと、ECサイトの評価そのものが悪くなってしまいます。今はSNSで口コミが一気に広がってしまう時代です。もし悪い評判が拡散されてしまった場合、それを覆すのはなかなか難しいという現状があります。
何か問題が起こったとしてもカスタマーサポートの対応が良ければ、むしろ高評価になることもあるわけです。それほどECサイトにとってカスタマサポートは重要なのです。
利用者に触れる機会になる
ECサイトは顧客に直接触れる機会がありません。そのため顧客の声を聞くという意味で、カスタマーサポートは非常に重要なのです。カスタマーサポートで受け付けた不満や要望を、今後のサービスに生かす機会となります。
顧客の不満や要望をサービスに生かすことで、サービスの質が向上するだけでなく、顧客満足度も上がります。
ECサイトにおけるカスタマーサポートの課題
ECサイトにおけるカスタマーサポートにはどのような課題があるのでしょうか。ここでは3つの課題について解説します。
業務の属人化
業務の属人化はどの仕事においても起こりうることです。その結果、特定の人に業務が集中してしまいます。顧客からの問い合わせを共有しておらず、他の担当者では対応できないという事態が起こるわけです。
スキルに差がある
スキルに差があると、顧客対応の質が担当者によって変わるため、顧客からのクレームが増える可能性があります。どのオペレーターでも同じように対応できるように、スキルの差を埋めていく必要があります。そのためにはノウハウの共有が必須となるでしょう。
FAQが充実していない
顧客が自分で問題を解決できれば、カスタマーサポートの負担は減ります。そのため各社ともFAQを充実させるように努力しています。FAQが充実していないと、問い合わせの数が増えて、オペレーターの負担は増してしまいます。FAQは顧客の声を反映することで改善できるでしょう。
ECサイトでカスタマーサポートを改善するポイント
ECサイトでカスタマサポートを改善するポイントとしては、以下の5つがあります。
情報の管理と共有
カスタマーサポートでは、お客に関する情報、過去の問い合わせの内容も含めて管理、共有する必要があります。顧客それぞれの情報を管理して共有することで、誰がカスタマーサポートを担当しても対応できるようになるわけです。
またすぐに対応できることで、顧客満足度も向上します。情報の管理と共有にはツールが必須です。顧客管理ができるツールの導入も考えていく必要があるでしょう。
顧客の声を活用する
顧客から不満や要望を聞いたら、それを社内で共有してサービスに活かしていく必要があります。そうすることでECサイトの改善に結びつくだけでなく、顧客満足度も向上していきます。
FAQページを見直す
カスタマーサポートは問い合わせに対応することだけが業務ではありません。よくある問い合わせについては、FAQページを作成することで対応できます。よくある質問をカテゴリに分けて、ホームページに記載しておくだけで、顧客は問い合わせをせずに済みます。
顧客にとっては問い合わせの手間も省けますし、企業としても個別に対応する必要が無いので、業務効率化につながるでしょう。テキストでわかりにくい場合は、画像や動画を使ってわかりやすくするのも必要です。自分の知りたい内容がすぐ理解できるように工夫していきましょう。
返信は24時間以内に行う
カスタマーサポートで重要なのは、すぐに返信することです。不満に対して返信がまったく来なければ、その商品やサービスはもう利用しないとなるのが一般的です。何か問題が起こっても誠実に早く対応することで、顧客も満足してくれます。なるべく早く返信するようにしましょう。
テンプレートも活用する
問い合わせに素早く対応するためにも、テンプレートを活用することは悪いことではありません。個別に対応が必要な問い合わせは個別対応でしなければなりませんが、よくある問い合わせについてはテンプレートで返信する方が、誰が担当しても同じように返信できるため、トラブルが少ないといえます。
あまりにも多い問い合わせについては、FAQページに載せておくことで、問い合わせそのものが少なくなるでしょう。
ECサイトのカスタマーサポートで役立つツール
ECサイトのカスタマーサポートで役立つツールは、以下の3つがあります。
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理ツールは、電話やメール等の問い合わせを一括で管理するツールです。それぞれの問い合わせに対して担当者を自動で振り分けたり、問い合わせに対して対応中なのか未対応なのかステータスを設定することもできます。
そのためカスタマサポート全員が情報共有でき、問い合わせに対して対応したかどうかのチェックが可能です。
顧客管理ツール(CRM)
顧客管理ツールは、顧客の個人情報や行動履歴など一括で管理できるツールです。そうした顧客データを分析して各顧客に適したサポートをすることが目的になります。そのため顧客情報をベースにマーケティングを行う際に適したツールです。
顧客データの管理は、顧客の人数が多くなればなるほど大変になります。顧客管理ツールを導入することで、顧客管理の効率化ができるだけでなく、データを活用することで売上アップを目指します。
顧客回答支援ツール
顧客が自分自身で回答するための支援ツールの導入も1つの方法です。たとえばチャットボット。チャットボットでやりとりしながら、自分の知りたかった回答を得られます。チャットボットは選択型で選択肢を選んでいくものと、AIが質問に対して自動的に回答を用意してくれるものがあります。
最近増えているのがAI型のチャットボットです。AIを導入することで、回答の質がかなり向上するため、顧客が1人で問題を解決できるわけです。ただどちらも質問と回答をデータ化して登録する必要があるため、手間がかかるというデメリットがあります。
しかし問い合わせ数が減るため、うまく利用すれば、業務効率化につながるはずです。
カスタマーサポートを改善して売上アップを
カスタマーサポートを改善することで、顧客満足度が向上し、売り上げアップにつながります。ここであげたカスタマサポート改善するポイントに注意しながら、売り上げアップにつなげていきましょう。
またカスタマサポートを効率的に行うためには、ツールの導入も必要になってきます。自社に合ったツールを選んで、導入を検討してみてください。
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