カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？

カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがあると思います。また一方でカスタマーサポートという言葉もあります。この2つはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスの重要性も踏まえながら、その違いについて説明していきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客に成功体験をしてもらい、顧客満足度を向上させてサービスを解約しないで、続けてもらうことを目的にした活動です。顧客生涯価値の最大化を目的としており、サブスクリプション型のビジネスモデルが増えてきている中で、導入している企業が増えてきています。

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスが重要になってきた理由としては、1つには先ほど述べた通りサブスクリプション型のビジネスモデルが増えてきたことが挙げられます。サブスクリプション型のビジネスモデルの場合、継続してもらう必要性があります。

買い切りと違い、毎月の支払いは安く抑えられているため、企業側として、継続してもらわなければ収益が上がっていきません。解約されないためにも、顧客に成功体験をしてもらうようにカスタマーサクセスが必要になっているわけです。

また商品やサービスだけでは差別化が難しくなっており、それ以上の付加価値が必要になってきます。そのためサービスや商品を購入した後に、顧客がファンになってくれるようなカスタマーサクセスが必要になってくるわけです。

こうした体験を重視するサービスは増えてきており、ただモノやサービスを提供するだけでは、売上が伸びていかないという現状があるわけです。

カスタマーサポートとの違いとは

カスタマーサクセスと比較される役割として、カスタマーサポートがあります。カスタマーサポートは顧客の困っていることを解決することが目的であり、カスタマーサクセスとは大きな違いがあるのです。ここではその違いについて3つ説明します。

カスタマーサポートは顧客の不満の解決が目的

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは目的が大きく違います。カスタマサポートの場合は顧客の不満を解決するのが目的です。基本的にカスタマーサポートは、サービスや商品を購入した後に顧客が問い合わせをして、それを解決する役割です。

一方カスタマーサクセスは、顧客の成功が目的になります。そのため不満を持たないように顧客満足度を向上させる必要があるわけです。このように目的が違うため、カスタマーサポートは顧客との関係が短期的なものになります。それに比べ、カスタマーサクセスの場合は長期的に顧客と関わっていく必要があります。

カスタマーサポートは顧客の不満を迅速に解決するのが成果指標

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは成果指標も違います。カスタマーサポートの場合は不満を感じる顧客が問い合わせをしてきているため、迅速に解決する必要があります。どれだけ早く顧客問題を解決してもらうのか、それが非常に重要になるわけです。

一方カスタマーサクセスの場合、顧客満足度を向上させ、商品やサービスを長く使ってもらうことが目的になります。また1つのサービスや商品だけでなく、別のサービスや商品も購入してもらえるようにするクロスセルや、より高価なものを購入してもらうアップセルを目指しています。その結果、LTVがどれだけ伸びたかが成果指標になるわけです。

カスタマーサポートは即座にアフターケアのできる体制が必要

カスタマーサポートは不満が出た顧客に対して対応するのが目的であるため、いかに迅速に対応できる体制を整えるかが重要になっていきます。一方カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を支援することが目的になるため、顧客との接点を用いながら、顧客が不満を持たないようにしていかなければなりません。

カスタマーサクセスの場合、顧客を支援し続けられる体制を作る必要があるわけです。

カスタマーサクセスを導入して売上アップを

現在のビジネス環境において、カスタマーサクセスの役割は非常に重要です。そのため多くの企業で導入しています。顧客満足度を向上し、売上をアップするためにも、カスタマーサクセスを導入していきましょう。

「オムニデータバンク」は広告配信で必要なあらゆるファーストパーティーデータだけをセキュアに収集・管理・運用するマーケティングプラットフォームです。独自のデータ収集機能、計測機能に加えて、アナリティクス、WEB広告、CRMなど多彩なツールとの連携が可能になります。

ファーストパーティデータの収集だけでなく、管理・運用に課題をお持ちの企業の方はこちらからお問い合わせください。