テレマーケティングとは？そのメリットとデメリットから成功のポイントまで解説

テレマーケティングという言葉を聞いたことがある人は多いと思います。ただ実際にテレマーケティングとはどのようなものなのか、テレアポやテレオペとどう違うのかわからないという人もいるはずです。

そこでこの記事では、あらためてテレマーケティングのメリット・デメリット、成功させるポイントについて解説します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話を使った営業方法で、顧客に商品やサービスを購入してもらうために行われます。テレマーケティングというと、企業側から電話をかけて営業活動するというイメージがあると思いますが、顧客からの電話を受けることもテレマーケティングの一部です。

これらをアウトバウンドとインバウンドの2つに分けるのが一般的です。アウトバウンドは企業の側から顧客に電話をして、サービスや製品の紹介をする電話になります。

アウトバンドの場合、手当たり次第に営業電話をかけるという方法ではなく、見込み客に絞って電話をかけていくのが一般的です。一方インバウンドは顧客からかかってくる電話に対応する業務です。

顧客からの問い合わせに対して、商品やサービスについて紹介します。商品やサービスに対する問い合わせをしてくる顧客の場合、興味を持っている可能性が高いので、購入してもらえる見込みが高くなるわけです。

ただしインバウンドの場合、問い合わせだけでなく、クレーム対応も含まれます。クレーム対応も、商品やサービスに対する価値を上げるために大変重要な業務になっています。

テレアポやコールセンターとの違い

テレマーケティングと近い言葉でテレアポやテレオペというのもあります。テレアポはテレフォンアポインターの略で、顧客のリストから順番にサービスや商品の勧誘や販売を電話で行います。テレアポは順番に上から無差別に電話をかけますが、テレマーケティングの場合は、見込み客や既存顧客に対して行うという違いがあるわけです。

コールセンターはテレマーケティングを行う場所のことをいいます。つまりテレマーケティングは営業活動のことで、コールセンターは場所だという違いがあるのを覚えておきましょう。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングのメリットとしては、以下の4つが挙げられます。

顧客のニーズがわかる

1つには顧客のニーズがわかるというのがあります。テレマーケティングは直接顧客の話を聞くことになります。そこで顧客がどのような要望や不満を持っているかということを直接聞けるわけです。

なかなかアンケートやメールでは答えてくれない人でも、電話で直接聞かれたら答えてくれるという場合が多いです。アンケートやメールではめんどくさくて答えてくれない内容を、テレマーケティングであれば、聞き出せるというメリットがあります。

サービスの向上につながる

テレマーケティングは、顧客の要望や不満を直接聞くわけですから、それを生かしたサービスにつなげることが可能です。顧客から要望や不満があるため、その要望や不満を改善していくことで、サービスの質が向上していきます。

サービスの質の向上は結果として顧客満足度を向上させることにもつながり、ロイヤルカスタマー育成が可能になるわけです。現在、商品での差別化は難しい時代なので、ロイヤルカスタマーを育成して、商品やサービスのファンになってもらうことは非常に重要なのです。

営業の効率化ができる

訪問営業の場合、どうしても一件あたりのコストがかかります。急にキャンセルされることもありますし、必ずしも契約に結びつくというわけでもありません。一方、テレマーケティングの場合は、電話で営業ができるわけですから、訪問営業に比べて効率的に行えます。

また訪問しなくてもよいので、会社から距離が離れている顧客にも営業ができるわけです。さらに訪問営業の場合は、角度が高い顧客に優先的にアプローチしていきます。そのため、優先度が低い見込み客は後回しになり、アプローチすらしないこともあります。

テレマーケティングであれば、優先度が低い見込み客に対してもアプローチが可能になるため、結果として新規顧客の獲得につながる可能性が高まるわけです。

見込み客と直接コミュニケーションできる

先ほど述べた通り、テレマーケティングは見込み客とのコミュニケーションも行います。見込み客と直接コミュニケーションを取ることで、新規顧客獲得にもつながります。また見込み客からの疑問や不安に答えられれば、サービス商品の購入につながる可能性も高まるわけです。

このようにテレマーケティングをうまく活用することで、見込み客を顧客へと変えられます。顧客が増えれば、結果として売上アップにつながるでしょう。

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングのデメリットとしては、以下の4つが考えられます。

オペレーターを育成する必要がある

テレマーケティングは、オペレーターを育成する必要があります。オペレーターを育成するにはどうしても時間がかかってしまいます。また育成のための費用も必要でしょう。そうした手間がかかるのはデメリットの1つです。

ノウハウの蓄積が必要

テレマーケティングがうまくいくためには、ノウハウが必要になってきます。そしてノウハウは、長期間行っていくことで初めて蓄積するものです。そのため結果が出るまでに、時間もかかってしまいます。長期的な視野に立ってテレマーケティングを行っていく必要があるというわけです。

逆ブランディングになる可能性あり

テレマーケティングをうまく行わないと、逆ブランディングになる可能性もあります。顧客にとって営業の電話がしつこいと感じられ、反対に倦厭されてしまうことが起こるわけです。そのため、どのようなタイミングでテレマーケティングを行うのか考える必要があります。また逆ブランディングにならないように、オペレーターの教育も重要になってくるでしょう。

準備に時間がかかる

テレマーケティングの場合、準備に時間がかかるという問題があります。オペレーターを教育する時間もかかりますし、データを分析して、見込み客をリストアップする必要もあります。先ほども述べた通り、逆ブランディングになる危険性もあるわけですから、しっかりと準備をして始めなければならないというわけです。

テレマーケティングを成功させるポイント

テレマーケティングを成功させるためには、以下の4つのポイントがあります。

目標を決める

テレマーケティングを行うためには、目標をしっかりと決めておく必要があります。一体何のためにテレマーケティングを行うのか、また目的を何に設定するのかを明確にしてから始めるようにしましょう。問い合わせをしてくれた人なのか、すでに商品を買ってくれた人が対象なのかによって、テレマーケティングのやり方は変わってくるでしょう。

マニュアルを作って教育する

テレマーケティングは、誰がオペレーターになっても同じように対処できるようにしなければなりません。そのためマニュアルをしっかりと作成して、教育を行っていく必要があります。マニュアルの中に、想定問答集のようなものを作っておけば、オペレーターも迷わず対応できますよね。

こうしたマニュアルはデータが蓄積されるにつれて、アップデートしていく必要があるでしょう。

データ分析の精度を高める

テレマーケティングの場合、顧客情報の分析だけでなく、やり取りのデータも蓄積して分析する必要があります。そうすることで、顧客の考え方が理解できるようになり、より精度の高いテレマーケティングを実施できるようになるはずです。

外注する

テレマーケティングは、必ずしも自社で行わなければならないというわけではありません。準備に時間がかかったり、そもそも人を雇う予算がなければ、外注してしまうというのも1つの方法です。テレマーケティングの外注先を受けている企業は多くあります。

スタッフがしっかりと教育されていて、必要なサービスが揃っている外注先を選びましょう。外注先を選ぶ際には、必ず比較検討して、自社の目的に合った外注先を探してください。

外注先の選び方

前述したように、自社での運用が難しい場合は外注するのもひとつの方法です。ではどのような外注先を選べばよいでしょうか。ここでは外注先の選び方について解説します。

自社の目的にあっているかどうか

テレマーケティングにはアウトバウンドとインバウンドがあることはすでに述べました。そのため自社が求めているのが、インバウンドに強い会社なのかアウトバウンドに強い会社なのかを明確にしてから外注先を選ぶ必要があります。潜在顧客にアプローチしたいのであれば、アウトバウンドに強い会社を選んだ方が良いでしょう。

オペレーターのスキルは高いか

オペレーターのスキルは外注先によってさまざまです。しかしオペレーターのスキルで効果は全く違ってきます。どのようなスキルのオペレーターが自社を担当してくれるのかは確認しておくべきです。マニュアルに沿って話をするだけの会社は避けましょう。

業界の知識があるか

候補となる外注先がどのような実績を持っているかの確認は必要です。自社と同じ業界の実績があれば、業界の知識もあると考えられます。どのような業界の実績があるのかは事前に確認しておきましょう。

費用は適切か

外注先の費用はさまざまです。料金形態としては主に3つで、固定報酬型と成果報酬型、従量課金型があります。固定報酬型は月額の支払額が決まっているため、予算が立てやすいというメリットがあります。ただ成果がなくても費用は発生するため、スキルが高い外注先を選ぶ必要があります。

成果報酬型は成果条件を達成したら報酬を支払う仕組みです。費用対効果は高いですが、思った以上に費用がかかってしまうということもあります。従量課金型は業務ごとに金額が設定されていて、回数によって費用が変わります。確実に成果につながるかどうかはわからないため、予算が無駄になる可能性もあります。

このように外注先によって料金形態は違うので、自社の予算と目的に合った外注先を選びましょう。

テレマーケティングの導入で売上アップを！

テレマーケティングは見込み客だけでなく、潜在顧客掘り起こすためにも有効な手段です。ただし準備に時間が必要で、効果が出るまでにも時間かかるため、長期的な視野が必要になってきます。テレマーケティングを導入したいと考えた場合は、目的をしっかりして、長期的な視野で取り組むようにしましょう。

また、予算や人員が限られている場合は、外注も考えてみてもよいのではないでしょうか。

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