タッチポイントを増やすのが大事！マーケティングでの活用方法と注意点

タッチポイントという言葉を聞いたことがあるでしょうか。マーケティングにおいてタッチポイントを増やすというのは、非常に重要な施策です。そこでこの記事では、タッチポイントをどのように増やしたら良いか、また増やす際の注意点について解説します。

タッチポイントとは

タッチポイントとは顧客と企業との接点のことをいいます。タッチポイントの例として考えられるのは、広告やホームページが挙げられるでしょう。しかし、店舗ビジネスであればそれだけではなく、店舗での接客やECサイトでの商品の販売もタッチポイントになります。

また、商品購入後のカスタマサービスやアフターフォローについてもタッチポイントといえます。

タッチポイントが重要になる理由

タッチポイントが重要になる理由としては、以下の3つが考えられます。

消費者の好みが多様化している

タッチポイントが重要になる理由の1つに消費者の好みの多様化が挙げられます。消費者の好みが多様化することで、今までのようにマスに向けた広告宣伝では、集客が難しいという状況になっています。そのため一人ひとりの消費者の好みに合わせて、タッチポイントを変えていく必要があるわけです。

消費者の触れるチャネルが多様化している

現在、消費者が触れるチャネルは多様化しています。たとえば、SNS。インスタやTwitterから商品を購入することも可能になってきているわけです。そうすると1つの接点のみで顧客対応しているわけにはいきません。

タッチポイントとなるチャネルすべてにおいて、消費者の要望に合わせた運用をしていかなければならないわけです。こうした戦略的なタッチポイントの運用が求められています。

サブスクの登場

サブスクが登場したことにより、継続的にサービスを購入してもらうための工夫が必要になってきました。そのため、既存顧客に対しても、タッチポイントをしっかりと運用していかなければなりません。そのためサブスクを継続しているユーザのためのタッチポイントを増やしていく必要もあります。

クーポンなどのユーザー特典のようなものを、ユーザー用のチャネルで配布していくわけです。他にも割引特典を用意している企業も多いです。

タッチポイントを増やすメリット

タッチポイントを増やすことで、以下のようなメリットがあります。

認知度アップにつながる

タッチポイントを増やすことで、認知度アップにつながります。サービスや商品が知られていなけれが、利用される可能性は低いです。さまざまなタッチポイントでサービスや商品を紹介されれば、自然と認知されるようになり、必要な時に選んでもらえる可能性が高いです。その結果、売上アップにもなります。

ブランドイメージの向上

ブランドイメージをアップさせることで、ファンも増え、商品やサービスを利用してもらいやすくなります。そのためにはタッチポイントを増やして、情報発信をしてくことが重要になるわけです。

顧客ニーズの把握

タッチポイントを増やすことで、顧客のニーズを把握できます。顧客のニーズを正しく把握できれば、今後のマーケティングを効果的に行えるようになります。またサービスや商品の改善や、新商品の開発にも、顧客の声を生かすことができるでしょう。

タッチポイントの増やし方

タッチポイントを増やす際には以下の手順で行います。

1.ブランドイメージをはっきりさせる

タッチポイントを増やす際には、まずブランドイメージを明確にしておく必要があります。タッチポイントにはメルマガやウェブ広告も含まれます。メルマガであまりにも自社の製品の宣伝ばかりになると、倦厭される可能性が高いです。

それはブランドイメージのマイナスにつながりかねません。どのようなブランドイメージを築きたいのか、その想定の上でタッチポイントを増やしていきましょう。

2.顧客について分析する

自社のブランドイメージを明確にした後に、自社の顧客についての分析をします。一体どのような顧客が自社の商品やサービスを買ってくれているのか、その分析をすることでターゲットがわかってきます。つまり、ペルソナを設定し、そのペルソナに沿ったストーリーを考えていく必要があるわけです。

ペルソナに関しては、単に20代の女性というようなものではダメです。会社員なのかどうか、どのような趣味があるのか、休日には何をしているのかなど細かく設定していきます。その上で、その顧客が一体どのような悩みを持っていて、なぜ、自社の商品やサービスを購入してくれているのかの分析を行います。

タッチポイントを作成することで、自社の商品やサービスに対する良い印象を持ってもらい、購入へとつなげていくわけです。

3.タッチポイントを決定して実施する

顧客に関する分析ができたら、タッチポイントを決定して実施します。タッチポイントといっても、複数あるわけですから、自社の顧客のニーズに合ったタッチポイントを作っていかなければなりません。その際に重要なのは、先ほど作った自社のストーリーに合ったタッチポイントを作ることです。

広告だけでなく、SNSやブログなどさまざまなものを駆使して実施していきましょう。

4.結果を分析して改善する

タッチポイントを作成し、実施したら、その結果をもとに分析する必要があります。もし効果がなければまた別のアプローチを考えていく必要があるわけです。効果がないタッチポイントを継続する意味はありません。目的に合ったタッチポイントを有効に活用して、売上アップにつなげていきましょう。

タッチポイントを増やす際の注意点

タッチポイントを増やす際には、以下の2つに注意します。

データの一元管理を行う

タッチポイントを増やしていくと、それぞれのタッチポイントでデータを管理するようになってしまいます。そうすると、データがバラバラになってしまい、分析に非常に手間取るわけです。また分析結果をタッチポイントの改善に生かすのも難しくなります。

そのため、データの一元管理が重要となってきます。すべてのタッチポイントのデータを一元管理することで、分析もしやすくなりますし、タッチポイントの改善もしやすくなります。タッチポイントのデータを一元管理するためには、システムの導入も1つの方法です。

CDP等、顧客管理ツールは多くありますので、自社に合ったツールを導入するようにしましょう。

LPの整備も行う

タッチポイントを増やしても、その飛び先であるLPが魅力的でなければ、購入には至りません。そのため、タッチポイントの見直しだけでなく、LPの整備も同時に行っていきましょう。LPを改善するだけでも効果がかなり実感できるはずです。

目的を持ってタッチポイントを増やしていこう！

タッチポイントは増やすことが目的ではありません。タッチポイントを増やすことで、売上をアップするのが目的です。ただタッチポイントを増やすだけではなく、目的を明確にして顧客分析を行ってからタッチポイントを増やすようにしましょう。また、効果がない場合は、タッチポイントを改善するようにしてください。

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