客からのハラスメントが増えている！カスタマーハラスメントとその実態とは

カスタマーハラスメントという言葉をご存知でしょうか。現在、さまざまなサービス業で客からのハラスメントが増えています。こうしたカスタマーハラスメントが原因で、精神を病んでしまい、会社を辞める人も増えているのです。

そこでこの記事では、カスタマーハラスメントの現状と、なぜカスタマーハラスメントをする客がいるのか、また企業ができるカスタマーハラスメント対策について解説します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、カスハラとも略されることが多く、過剰なクレームや迷惑行為のことを指します。客という立場を利用して、無理な要求をする人がいるわけです。一時期、SNSで動画をあげている人がいましたが、店長に過剰な要求をして土下座させたり、金銭を要求したりする行為がありました。

こうした行為に対して、法的に対処する企業も増えてきています。また、厚生労働省の検討会でもカスタマーハラスメントが問題になっており、カスタマーハラスメントに関する検討が始まっています。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

カスタマーハラスメントと聞くとクレームとの違いがわからない方も多いはずです。一般的にクレームは企業側に問題があり、真摯に取り組めば問題が解決するものです。またクレーム対応を適切にすることで、ブランドイメージも向上します。

ただし前述したように過剰なクレームはカスタマーハラスメントと認定されます。根拠のない主張や暴言、暴力行為はクレームとは言えないでしょう。どこまでが対処すべきクレームで、どこからがカスタマーハラスメントなのかは判断が難しいところでもあります。

客からのハラスメントが増えている

客からのハラスメントは増えてきています。たとえば日本国家公務員労働組合連合会調査政策部が実施した「カスタマーハラスメント実態調査 2021」によれば、公務に従事している職員の6割がカスタマーハラスメント体験者でした。

またカスタマーハラスメントの内容としては、「侮蔑・大声で威圧するなど乱暴な言動」が49.6％で最も多く、ついで「長時間の拘束（窓口・電話）」が41.5％となっています。私自身も顧客対応をしたことがありますが、これら2つは実際に体験したことがあります。

男女問わず体験するカスタマーハラスメントですが、とくに女性に対して「侮蔑・大声で威圧するなど乱暴な言動」は多いでしょう。こうしたカスタマーハラスメントの数は、コロナ禍で増えたとも言われており、各企業も対策をしなければならない現状があるわけです。

なぜカスタマーハラスメントをするのか

そもそもなぜカスタマーハラスメントをするのでしょうか。カスタマーハラスメントの原因としては、企業側の過剰な顧客主義もあると言われていますが、カスタマーハラスメントをする人自身の問題がまず上げられます。自分の抱える問題に対する不満を、ハラスメントによって解消するという形です。

自分自身の問題はハラスメントで解決できません。しかし問題の解決策が分からず、不満のはけ口を探してカスタマーハラスメントをしているというわけです。また最近高齢者のハラスメントが増えているとも言われています。

高齢者の中でもとくに男性は、リタイアした後でも会社と同じように振る舞う傾向があるようです。会社で必要とされていた自分が、会社を辞めると必要とされていないことに疎外感を抱くとのこと。

このようにカスタマーハラスメントの場合、問題が相手にあるため、誰が対応しても問題が発生します。そのため企業としての対策が求められているわけです。

カスタマーハラスメントが企業に与える被害

カスタマーハラスメントは企業側に被害を与えます。たとえばカスタマーハラスメントが続けば、従業員が離職する可能性は高いです。確かに毎日のように誹謗中傷を受ければ、精神的なストレスを感じるはずです。離職者の増加は企業にとって大きな影響をもたらします。

またイメージダウンにつながる場合もあります。SNSに企業の悪口が投稿されると、拡散される可能性があるでしょう。その結果、暴言が事実かどうかは関係なく、企業イメージのダウンにつながります。そうした企業の弱みを悪用して、ネットに書き込むと脅す人も出てきているのが現状です。

企業ができるカスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントに対処するためには、企業として以下のような対策をとっておく必要があります。

カスタマーハラスメントに対処する研修を行う

カスタマーハラスメントは日常的に起こっていることです。そのためどの従業員もカスタマーハラスメントに合う可能性はあります。そこでカスタマーハラスメントに遭遇した場合に、どのように対処したらよいかの研修を行っていく必要があるわけです。

基本的にはクレーム対応と同じになるわけですが、職員には毅然とした態度が求められます。そうした態度は、練習しなければなかなか身に付くものではありません。またそうしたハラスメントに対処するための言葉遣いも練習しておく必要があるわけです。

研修だけでなく、ある程度マニュアル化して、各自練習しておくような体制を整えておく必要があるでしょう。

企業全体で対応する仕組みを作る

カスタマーハラスメントに対しては、企業全体で対応する仕組み作りが必要です。職員がストレスを感じた際に、すぐに上司に報告できる体制が必要になってくるわけです。企業全体で対応するためには、記録をとって、情報として全体で共有する必要があります。

情報の共有の仕方としてはシステムで共有する方法だけでなく、会議を開く必要もあります。職員が1人で抱え込まないような仕組みを作りましょう。

記録を取る

カスタマーハラスメントに対応するためには、記録を取る必要があります。あまりにもひどいカスタマーハラスメントに対しては、法的処置も考えなければいけません。その際に、記録がなければカスタマーハラスメントを証明できないでしょう。

また記録を取る際に、相手に記録を取ると伝えることも大事です。たとえば、音声を録音したり、書面でやりとりをしたりすることが必要だと伝えることで、相手がカスタマーハラスメントをやめる可能性もあります。

さらに相手がSNSで拡散するといっても、こちら側も反論のための証拠が提出できるというわけです。記録を取ることを拒否する相手には、記録を取られて困ることをしようとしているのかの確認をしてみましょう。そうするこで相手はかなりひるむでしょう。

警察との連携や法的知識の習得

カスタマーハラスメントは、犯罪行為として警察や裁判所で解決すべき問題になります。そのため警察との連携が必要です。実際に犯罪行為として、以下の5つが考えられます。

・脅迫罪(相手を脅す)
・恐喝罪(金品を脅して取る)
・強要罪(相手に強制的に土下座などをさせる)
・不退去罪(理由もなく居座る)
・威力業務妨害罪(業務を妨害する)

これらの犯罪に関する知識の共有もしておきましょう。また警察に提出できるように証拠も揃えておきましょう。もし警察が動いてくれない場合は、裁判所に訴えることも考えます。民事訴訟で勝てる可能性もありますので、そうした知識を研修や会議で共有しておきましょう。

カスタマーハラスメントは個人で抱え来まない仕組みを

カスタマーハラスメントは、個人で抱え込むには大変な問題です。組織として解決していかなければ、精神的に追い込まれ会社を辞める可能性は、非常に高いです。まずカスタマーハラスメントが犯罪になる可能性があるという知識を共有し、会社全体で対応していく仕組みを作っていきましょう。

また、職員のメンタルケアができる場も作っていく必要があるでしょう。職員一人ひとりの精神状態に気を配れる組織作りをしていきましょう。

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