アフターサービスとは？重視される理由と成功するためのポイント

アフターサービスという言葉は聞いたことがあると思います。現在はこのアフターサービスが非常に重視されるようになっています。では、なぜアフターサービスが重視されるようになってきたのでしょうか。この記事ではアフターサービスが重視される理由と、アフターサービス成功のポイントについて解説します。

アフターサービスとは

アフターサービスとは、その言葉の通り、商品やサービスを購入した後に顧客に対して行うサービスのことです。アフターサービスには、クレームの処理や問い合わせ対応、商品の返品や修理・交換・点検、さらには商品の取り付けや組み立てなどが含まれます。

また、部品や消耗品に関しての交換や提供等も行っているところもあります。サービスによっては商品の使い方を教えている企業もあるのです。これらのアフターサービスはすべて無償で行われているわけではなく、有償で提供されているものもあります。

アフターサービスが重視される理由

今なぜアフターサービスは重視されているのでしょうか。アフターサービスが重視される理由としては、商品の差別化が非常に難しくなっていることです。モノがあふれている時代において、商品の性能はほとんど違いがありません。

そのため、アフターサービスを充実させることで、顧客満足度を向上させ、リピーターを育てる必要があるわけです。リピーターはロイヤルカスタマーになり、商品やサービスのファンになってくれることもあります。そうすると商品やサービスも継続的に購入してくれるようになるでしょう。

 

アフターフォローやアフターケアとの違いは？

アフターサービスと同じような表現として、アフターフォローとアフターケアがあります。アフターフォローに関しては、商品やサービスを購入した後に問い合わせや相談を受け付けるサービスのため、アフターサービスとほぼ同じ意味です。

アフターケアはアフターフォローよりも、さらに積極的に顧客対応する意味を含んでいます。アフターケアの事例としてよくできるのは医療分野です。手術後や病気の回復期の患者に対して、リハビリを行う等の意味で使われることが多いでしょう。

アフターサービスの成功事例

ここでは、アフターサービスを重視している企業の例を3つ紹介します。

レクサス

レクサスは、高級自動車のブランドで、アフターサービスが有名です。レクサスのオーナー専用のサポート窓口は24時間365日対応可能となっています。トラブルに対応してくれるだけでなく、さまざまなサポートを受けられます。

また3年以内であれば、点検やメンテナンス費用は無料になるので、費用も安くなるのです。さらにレクサスオーナー用のオーナーズラウンジも利用可能で、コーヒーなどのドリンクを無料で飲めます。こうしたアフターサービスが顧客満足度の向上に寄与しているわけです。

日経新聞

日経新聞では、バラバラだった顧客対応システムを統合し、ナレッジを共有しました。そうすることで効率よい問い合わせ対応が可能となり、問い合わせ件数も半減するという効果がありました。コールセンターへの問い合わせが減れば、人員を削減することも可能となり、人件費削減にもつながります。またFAQの質を向上させることで、顧客満足度も向上しました。

クボタ

クボタはアセアン地域におけるトラクターやコンバインのシェアが非常に高いです。その理由としてアフターサービスに力を入れていることが挙げられています。高いレベルのアフターサービスを駆使して、他社との差別化を行っています。

アフターサービス成功のポイント

アフターサービスを成功させるポイントとしては、以下の3つが考えられます。

商品やサービスの特徴を理解する

まず商品やサービスの特徴をしっかりと理解しておく必要があります。商品やサービスに関する理解がなければ顧客対応は難しいといえます。また対応を行う中で問い合わせが多い項目に関しては、FAQで自己解決できるように促すのも大切です。

顧客が自ら解決できる仕組みを提供することで、顧客満足度も向上していきます。

ナレッジ管理のためのシステムを導入する

アフターサービスのためにナレッジ管理すべき知識やノウハウを選んだとしても、それを共有するためにはシステムが必須です。情報を一元管理して、いつでも誰でも情報にアクセスできるようにしなければならないからです。

ナレッジ管理のためのシステムは多く存在しています。自社の既存システムとの連携も考えてシステムを導入するようにしましょう。

アフターサービスのフローを明確にする

アフターサービスのフローを明確にする必要があります。よくある問い合わせは、システムを導入してマニュアル化しておけば誰でも対応できます。しかし今までになかった問い合わせがあった場合、マニュアルでは対応できません。

マニュアルにないものに関しては、どのように対応するのか事前に決めておく必要があります。そうすることで顧客を待たせず対応できるため、顧客満足度も向上するでしょう。

アフターサービスを充実させてロイヤルカスタマーを育てよう！

アフターサービスを充実させることで、顧客満足度が向上し、ロイヤルカスタマーを育てることにつながります。それぞれの業種によってアフターサービスの形は異なります。自社にあったアフターサービスを実施して、ロイヤルカスタマーを育てましょう！

「オムニデータバンク」は広告配信で必要なあらゆるファーストパーティーデータだけをセキュアに収集・管理・運用するマーケティングプラットフォームです。独自のデータ収集機能、計測機能に加えて、アナリティクス、WEB広告、CRMなど多彩なツールとの連携が可能になります。

ファーストパーティデータの収集だけでなく、管理・運用に課題をお持ちの企業の方はこちらからお問い合わせください。