コールセンターにおけるFAQの作り方とは

コールセンターの業務効率化にFAQは有効です。ただしどのようにFAQを作っていけば良いかわからない方もいるはずです。そこでこの記事では、FAQの作り方と作る際のポイント、また管理のために必要なシステムについて解説します。

FAQの種類

FAQと言っても用途別にFAQの種類が変わります。ここでは一般的にFAQと呼ばれるものについて3つ解説します。

顧客向けのFAQ

自社のサービスや商品を購入した人に向けたFAQです。FAQをしっかりと作成することで、コールセンターへの問い合わせが減り、業務効率化につながります。どのような問い合わせが多いのか分析して、FAQにしていく必要があります。

オペレーター向けのFAQ

オペレーターに対してもFAQは必要です。FAQを準備しておくことで顧客対応がスムーズに行えます。マニュアルや必要な資料と一緒に管理されていることが多いです。

社内向けFAQ

社内からの問い合わせに対応するFAQです。たとえばシステムトラブルにどのように対処すればよいかがまとめられています。このようなFAQを作成することで、業務軽減につながります。

コールセンターでFAQを利用するメリット

コールセンターではとくに先ほどのオペレーター向けのFAQと顧客向けのFAQが関係しています。ではこれら2つを利用するとどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは3つのメリットを紹介します。

顧客対応の質の向上

FAQを作成することで、顧客からの問い合わせにすぐに応えられきます。またFAQを参照することで、どのオペレーターも同じ対応ができるため、顧客対応の質が向上します。オペレーターによって対応が違うというトラブルを防ぐ効果があるわけです。

顧客満足度の向上

顧客対応の質が改善すれば顧客満足度も向上します。またFAQを活用することで、待ち時間が短くて済むため、これもまた顧客満足度の向上につながるでしょう。また顧客向けのFAQを整備することで、問い合わせそのものを顧客がしなくて済みます。FAQを参照することで、顧客にとっても時間短縮になります。

オペレーターの業務軽減

顧客向けのFAQを整備することで、問い合わせそのものが減るため、オペレーターの業務軽減につながります。また問い合わせそのものが減るため、コスト削減にもつながるでしょう。

コールセンターのFAQの作り方

コールセンターに限らずFAQは一般的に以下の手順で作成します。

1.必要な情報を集める

まずFAQに必要な情報をピックアップしましょう。必要な情報は今までコールセンターに寄せられた問い合わせからだけでなく、顧客に直接聞いたり、オペレーターに聞き取りしたりすることで集められます。またまったくサービスを利用したことがない人にサービスを使ってもらい、アンケートを取る方法もあります。さらにクレームや疑問も必要な情報です。とくに数の多い問い合わせやクレームを集めていきましょう。

2.収集した情報を分類し質問形式にする

問い合わせが合った情報を質問形式にしていきます。ただしすべてを質問形式にしていくのは大変です。まずは回数が多いものから質問形式にしていきしょう。その上で質問の分類をします。会員登録についてなのか、サービスに関する質問かなど分類を考えましょう。

あまりにも分類が多いとわかりにくくなるので、分類は最小限にとどめて、回数の多い問い合わせから質問形式にしていきましょう。

3.回答を作成する

質問が作成できたら、次に回答を作成します。FAQは簡潔な文章で専門用語は使わずにわかりやすいものにします。また回答を作成した後は、必ず社内で確認してもらう必要があります。わかりにくい表現があれば直しておきましょう。

4.定期的に見直す

FAQは、作成して終わりではありません。情報が古くなってしまい、最新の情報に変えなければならない場合もあります。また新たに必要なFAQが出てくる場合もあるはずです。そのため定期的にFAQを見直すようにしましょう。

コールセンターでFAQを作る際のポイント

FAQを作る際には、誰でも理解できるようなわかりやすい文章表現を心がける必要があります。そうしなければ誰も見てくれず、宝の持ち腐れになってしまいます。また、オペレーター向けのFAQでは、オペレーターが使いやすいFAQにする必要もあるでしょう。

オペレーターが使いやすいFAQとは、すぐに情報が確認できるものです。システムの導入や仕組みの見直しを行って、誰でも活用できるFAQにしていかなければなりません。また定期的に分析や更新をしていく必要があります。

必要であればFAQを修正したり追加したりしなければなりません。そうすることで顧客にとってもオペレーターにとっても使いやすいFAQが維持できるでしょう。

コールセンターでFAQを管理するためにはシステムも必要

コールセンターで活用するFAQの場合、システムの導入が必須となります。オペレーターが必要な情報を瞬時に見つけるためには、システムがないと難しいからです。Excelを用いて行う方法もありますが、適切な回答を見つけるために時間がかかってしまい、顧客を待たせてしまう可能性が高いです。

そのためオペレーターが効率よく対応できるようにするためにも、システムの導入を検討しましょう。またFAQシステムを導入することで、FAQの改善が効率的に行えます。

FAQシステムの選び方

FAQシステムには多くのサービスがあります。オペレーターが使いやすく、FAQを効率よく管理できるシステムを導入する必要があります。FAQシステムを選ぶポイントとしては回答の正確さと使いやすさです。ユーザーが使った際に正確な回答を表示できるシステムでなければなりません。

また社内でFAQシステムを使う場合、使いやすいものでなければなりません。オペレーターが検索しても必要な情報になかなかたどり着けない状況では、システムを導入する意味がありません。複数のシステムを比較してから、導入するようにしましょう。

コールセンターでFAQを導入して業務効率化を！

コールセンターには顧客が使うFAQとオペレーターの使うFAQが必要です。FAQを活用することで、顧客満足度も向上し、業務効率化もできます。またFAQを有効に活用するためにはシステムの導入も必要です。自社にあったシステムを検討しましょう。

「オムニデータバンク」は広告配信で必要なあらゆるファーストパーティーデータだけをセキュアに収集・管理・運用するマーケティングプラットフォームです。独自のデータ収集機能、計測機能に加えて、アナリティクス、WEB広告、CRMなど多彩なツールとの連携が可能になります。

ファーストパーティデータの収集だけでなく、管理・運用に課題をお持ちの企業の方はこちらからお問い合わせください。