問題発生！電話対応で相手の声が聞き取れないときの対処法

電話対応していると、相手の声が聞き取れないこともあります。そうした場合にどのように対処すれば良いのでしょうか。この記事では電話対応で、相手の声が聞き取れない原因と対処法、さらには聞き取れない時にやってはいけないことについて解説します。

電話と対面の違い

対面で話している場合、相手の話が聞き取れなくて困るという経験は電話に比べれば圧倒的に少ないはずです。電話と対面では大きな違いがあるためです。対面の場合、視覚情報があります。相手の様子が見えるため、感情が読みやすくコミュニケーションがしやすいわけです。

また対面の場合は声の大きさや相手との距離を調整したり、場所を変えたりすることが可能です。そのため声が聞こえづらい場合の対処がしやすいと言えます。聞こえづらいところも、対面の方が相手に聞きやすいでしょう。このように電話はそもそも聞き取れない状況が発生しやすいわけです。

電話対応で相手の声が聞き取れない原因

電話対応で、相手の声が聞き取れない原因としては、以下の5つが考えられます。

相手の声が遠い

電話が聞き取れない原因として、相手の声が遠い場合があります。声が遠いとは、声が小さくて聞こえないことをいいます。なぜ声が遠くなるかというと、電話と相手の方の距離が遠いからです。こうした場合は、受話器に口を近づけてもらうか、もう少し大きな声で話してもらうことで解決できます。

相手の話すスピードが早い

相手の話すスピードが早すぎて聞き取れないこともあります。要件を早く伝えたいために、早口になっている可能性が考えられます。相手に不快な思いをさせずに、もう少しゆっくりと話してもらえるようにお願いするのがポイントです。

相手の電波状況が悪い

相手の電波状況が悪く、聞き取れないという場合もあります。そのため電波状況が良い場所で話してもらうようにお願いする必要がありますが、それでも改善されない場合は、こちらからかけ直すことも考えた方が良いでしょう。

自分の周りの環境がうるさい

自分の周りの環境がうるさくて、相手の声が聞き取れない場合もあります。社内で電話を受ける場合は、周囲の人たちに静かにしてもらうようにルールを設けたり、電話の位置を変えたりする方法が考えられます。また電話が複数ある場合は、静かな場所に移動して対応することもできるはずです。そうした対応が難しいときは、静かな場所に移動して携帯からかけ直すのも良いでしょう。

自分の知らないことを話している

自分が担当ではない場合、相手の話している言葉がよくわからないことも多くあります。その場合は、担当の社員に電話を引き継ぐのが、最善の方法です。相手の名前や用件をメモしてから、担当者に電話を転送します。頻繁に担当外の電話がかかってくる場合は、相手の会社名や名前をチェックしておいて、すぐ担当者につなげられるようにしておくのも1つの方法です。

電話対応で相手の声が聞き取れないときに対処法

電話対応で相手の声が聞き取れない場合は、以下のような方法を試してみましょう。

相手に不快な気持ちを与えずに聞き返す

電話が遠い場合は直接聞き返すしかありません。ただし、相手を不快にさせないように聞き返す必要があります。「もう一度お願いします」「すみません、聞こえませんでした」ではなく、「申し訳ございません。お電話が遠いようなので、もう一度お伺いしても良いですか」のように聞く必要があるでしょう。

またオウム返しで聞き返すのも1つの方法です。電話が遠い場合、相手の要件が合っているかどうか不安になる場合があります。その際には「○○ですね」と同じ内容をくり返すのが良いでしょう。「念のため、もう一度お願いしても良いでしょうか」などと確認をすることで、もう一度相手に話をしてもらえます。こちらはあまりくり返すと不快な気持ちにさせるので、回数は少なくしましょう。

漢字の表記を聞く

漢字の表記を聞くのは、名前が聞き取れないときに非常に有効です。漢字の組み合わせを聞くことで、難しい名前でも読み方が大体予想できます。名前の漢字を聞いておくことで、読み間違いも防げます。

自分がゆっくり話す

相手の話すスピードが早い場合、こちらがゆっくり話すことで、改善する場合もあります。こちらの話すスピードに合わせて、相手もゆっくり話してくれる可能性があるからです。相手の話すスピードが早い場合は、意識的にゆっくり話してみましょう。

こちらからかけ直す

相手の声が遠かったり、電波状況が悪い場合は、こちらからかけ直すのもひとつの方法です。たとえば相手が外にいる場合は、自宅や会社に帰る時間帯を伺って、こちらからかけ直します。かけ直す場合は電話番号を伺う必要がありますが、電話番号を間違えてしまうとかけ直しができません。必ず電話番号は復唱して確認するようにしましょう。

上司や担当者に取り次ぐ

自分で対応できない場合は、担当者か上司にすぐ引き継ぐようにします。自分がわからない内容に関して対応すると、相手にも迷惑になります。相手に失礼がないように、電話を転送しましょう。

よくかかってくる電話の相手を覚えておく

よくかかってくる相手については会社名と名前を覚えておくことで、スムーズに対応できます。その会社の担当者や要件を把握できていれば、聞き取れない部分があっても対応できるでしょう。

電話の音量を上げておく

周りに人がいる状況だと、どうしても電話が聞き取れないことが発生します。そのため事前に受話器の音量を上げておくようにしましょう。

電話対応で相手の声が聞き取れないときにやってはいけないこと

電話対応で相手の声が聞き取れないときに、ついついしてしまいがちなことがあります。ここではやってはいけないこととして3つ紹介します。

「もしもし」と聞き返す

相手の声が聞こえないと、つい「もしもし」と言ってしまいがちです。これは失礼な行為になります。相手に聞こえている場合、電話を切られてしまう場合もあります。相手の声が聞こえない場合でも、「もしもし」という呼びかけはやめましょう。

「えっ？」や「はい？」と言わない

相手の声が聞き取りにくいと「えっ？」や「はい？」と思わず言ってしまうこともあります。こちら側に悪気がない言葉であっても、相手にとっては攻撃的な態度にとられてしまう可能性が高いです。こうした言葉がとっさに出ないようにトレーニングしておきましょう。

相手の名前がわからないまま電話を続ける

電話を受けた際にとくに重要なのは、相手の名前です。相手の名前がよく聞き取れないまま会話を進めてしまうと、折り返しの電話ができませんし、相手の名前を間違って呼んでしまう可能性も高いです。先ほど述べたように、相手の漢字を確認するなどして、必ず名前がわかるようにしてから、会話を進めるようにしましょう。

必要な情報を見極めることも大事！

電話対応では必要な情報さえ聞き取れれば問題ありません。詳細な部分まで聞き取ろうとすると、何度も聞き返すことになってしまい、相手に不快な気持ちを与えかねません。自社にとって必要な情報は何かを把握して、その部分はしっかりと聞き取るようにしましょう。

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