LTV(顧客生涯価値)を高めるメリットとその方法とは
デジタルマーケティング
2022.09.07
LTV(顧客生涯価値)という言葉を聞いたことがあるでしょうか。今、LTVが注目されているのです。ではそもそもLTVとはどのような意味なのでしょうか。またなぜLTVを考える必要があるのでしょうか。ここではLTVの説明だけでなく、LTVを高めるメリットと方法について説明します。
LTVとは
LTVはLife Time Valueの略で、日本語では顧客生涯価値と言います。1顧客が自社のサービスや商品を購入して、どれくらいの利益をもたらすのかを示す指標です。最近、サブスクでのサービスが増えたため、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客の満足度を上げる必要性が出てきています。
サブスクモデルの商品やサービスを継続的に購入してくれるのは、その商品やサービスに満足している人たちです。そうした顧客はLTVが高いのです。
LTVをなぜ考える必要があるのか
LTVが注目される理由の一つが新規顧客の獲得が、難しくなったことがあげられます。理由としては、商品の数が増えてくる中で、差別化も難しくなっているからです。そのため新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持する費用よりも5倍必要になると言われています。
その結果、新規顧客獲得に軸足を置いたマーケティング戦略はかなり難しくなっています。そのためLTVを高めるべく、顧客との関係をよくしていく施策をとっている企業が多いわけです。
またサブスクモデルが増えてきたこともLTVが重視される理由のひとつです。サブスクモデルは継続的にサービスを利用してもらうことが目的なわけですから、LTVは重要な指標になります。そのためLTVを高める施策が重視されているのです。
LTVを高めるメリット
LTVを高めることで見込まれるメリットとしては以下の2つが考えられます。
先行投資が可能になる
LTVを高めることで、継続的にサービスを購入してもらえます。そのため売上の見込みが立てられます。売上の見込みが立てられると、その予測を元に新規顧客獲得のために投資することが可能です。またさらにサービスを増やして、売上をアップすることも可能になってくるわけです。
口コミなどの宣伝効果が見込める
LTVが高まることは、サービスや商品が好きだということを表しています。そのため口コミなどの宣伝効果が見込めます。口コミは非常に強力です。知人からの紹介があれば、商品やサービスを購入するという人が多いのです。
しかも宣伝費用がかかりません。商品やサービスを知人に紹介するためには、キャッチコピーなど知人に伝えやすい工夫が必要です。「○○で困っているなら□□」のように紹介できるように考えましょう。
LTVはどのように計算するか
LTVはどのように計算するのでしょうか。一般的には以下の計算式を用います。
LTV = 顧客単価 × 購入頻度 × 継続する期間
たとえば1,000円の商品を毎月1回、1年間購入するとします。そうすると以下のような数字になります。
LTV＝1,000円×12回×1年＝12,000円
もし5年間継続してくれれば60,000円となり、LTVは高まるわけです。つまりこれら3つの数字をいかに上げて、LTVを高めるかが必要な施策となるわけです。
LTVを高める方法とは
LTVを高める方法としては以下の3つの方法が考えられます。先ほどの計算式における3つの数値をいかにあげるかが重要になってくるわけです。
顧客単価を高める
顧客単価を高めるには、顧客が現在利用している商品よりも一段上の商品を購入してもらうアップセルという方法か、現在利用している商品と関連のある商品を購入してもらうクロスセルがあります。アップセルでは、たとえばサブスクであれば、ひとつ上のプランに変更することを促すやり方が考えられるでしょう。
サブスクモデル以外でも、化粧品などでひとつ上のランクの商品を購入してもらうことが考えられます。そのため買い替えや月末の更新時にアップセルを促す案内をするのもよいでしょう。クロスセルは関連商品を購入してもらう方法なので、関連商品を宣伝する方法が考えられます。
たとえば洗顔と化粧水をセットで買ってもらうという形です。顧客が関連商品を一緒に購入したくなる提案ができるかどうかがポイントです。そうすることで宣言コストも下がりますし、顧客単価も上がります。
商品やサービスの単価そのものを上げるという方法もあります。しかし値上げは顧客離れを生みかねないので、なかなか難しいと言わざるを得ません。単価そのものを上げるのは慎重に行いましょう。
購入頻度を高める
購入頻度を高めるためには顧客管理に力を入れて、顧客との接点を継続的に持つ必要があります。タイミングよくメールやDMを送ることで、商品を継続して購入してもらえるように促します。また他社の商品を購入するというリスクも防げるでしょう。
ただしメールやDMはあまりにも多すぎると、反対に顧客満足度が下がってしまいます。LINEでの連絡も同じです。最近はLINEで「友達登録」してもらい、サービスや商品の案内をする企業が増えていますが、通知が多いと「友達登録」を解除する可能性が高いです。
そうならないためにも適切な配信頻度を守って、購入頻度を高めるようにしていきましょう。
継続する期間を伸ばす
継続する期間を伸ばすためには、商品やサービスを好きになってもらう必要があります。そのためには継続して購入していると自分にとって得になる仕組みが必要です。自分にとって得になる仕組みは、たとえば長期会員だけの特別なクーポンを配布したり、セールを実施したりすることが考えられます。
長期的にサービスや商品を利用してきて良かったなと感じてもらえるような工夫をしていきましょう。
LTVを高めるためのポイント
LTVを高める方法についてはすでに述べましたが、LTVを高める際に留意すべきポイントがあります。まず長期的な視野に立って取り組みをはじめることです。LTVを高めようとしても、1年や2年で結果が出ないことが多いです。5年～10年先を見越して施策を考える必要があります。
また各顧客に対して適切なアプローチをするためにも、CRMやMAといったシステムの導入が必要です。データに基づいた施策を行うことで、各顧客に適したアプローチが実現でき、LTVを高めることにつながります。
LTVを高めて安定的な売上を確保しよう！
LTVを高めることで、安定的な売上を確保できます。売上が安定すれば次の戦略も立てやすくなるはずです。先行投資もできますし、より顧客に満足してもらえる商品やサービスを提供できます。LTVを高めるために、ここで示した方法を実践してみましょう。
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