顧客管理システム(CRM)を導入するメリットと選び方

CRMという言葉を聞いたことがある方も多いはずです。CRMは顧客管理システムのことを指し、多くの企業で導入されています。ではなぜ今、CRMが必要になっているのでしょうか。

ここではCRMが注目される理由とCRMシステムを導入するメリット、さらにはCRMの選び方について説明します。

CRMとは

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、日本語では「顧客管理」と訳します。顧客との接点を含む、顧客との関係性を管理して、その関係をより深めていくことで売上アップを図る手法です。

「顧客満足度の向上」や「顧客のニーズに応える」など、顧客を中心にマーケティングから営業、サービスの提供からサポートまでを行います。CRMは特定の業種にのみ実施されているものではなく、あらゆる業種で行われています。

CRMが注目される理由

CRMが注目されている理由は主に以下の3つです。

顧客中心のマーケティングが重視されるようになった

今まではよい製品を安く売ることで売上を伸ばしてきました。しかしモノがあまる時代になってくると、よい製品を作っても売れなくなります。また差別化も難しい時代になっており、同じような商品が大量に店頭に並んでいるわけです。

さらに価格競争は企業の体力勝負にもなり、企業経営が苦しくなってしまいます。こうした現状の中で、今までのように製品を中心にしたマーケティングは難しくなってしまっているのです。

そこで顧客中心のマーケティングが注目されるようになりました。顧客が本当に必要とする商品やサービスを作っていく流れになっているわけです。

既存顧客の維持が重視されるようになった

新規顧客を獲得するコストと既存顧客のコストに比べて5倍かかると言われています。そうした状況の中で、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客が離れていくことを防ぐ方がよいという考え方が出てきました。

既存顧客が離れていくことを防止するだけで売上が改善します。また既存顧客は新規顧客よりも客単価が高い傾向にあります。そのためCRMを導入して、既存顧客との関係をより深めることで売上をアップするという考え方が出てきたわけです。

CRMシステムが導入しやすくなった

CRMを導入する際にはCRMシステムが必要です。CRMシステムはクラウド型でも提供されるようになってきており、価格も比較的安くなっています。そのため多くの企業が導入しやすくなっているわけです。

CRMを導入するメリット

CRMを導入するメリットは営業の効率化です。データを一元管理することで、どの顧客に対して優先的にアプローチできるのかの分析が可能になります。また優先順位をつけることで、顧客にも適切なタイミングでアプローチできるわけです。

自分に関係のない広告ばかりが送られてくると、顧客は煩わしいと感じ、ブランド価値を下げる可能性もあります。そうしたマイナスなアプローチを避けられるわけです。このように顧客に対するアプローチを効率化することで、営業の効率化も実現できます。

CRMシステムの選び方

CRMシステムの選び方としては以下の4つのポイントに注意する必要があります。

自社の目的に合っているシステムかどうか

CRMシステムは目的に合ったものを導入しなければなりません。営業支援を目的としているなら営業支援が可能となるシステムでなければなりませんし、コールセンターのサポートであるなら、顧客情報の管理や分析に特化したシステムが必要でしょう。

またマーケティング目的であれば、顧客情報を詳細に分析できて、各顧客に対して適切なアプローチが可能となるシステムが必要です。このように目的によって導入すべきシステムのタイプは違うわけです。

自社のシステムの連携は可能か

CRMシステムは単独で動くものではなく、他のシステムとの連携が必要になります。多くの企業が自社でさまざまなシステムを導入しているはずですから、それらのシステムを連携できるか確認しておきましょう。

またすべてのシステムをCRMで置き換える場合、どのような問題があるのかも確認しておく必要があります。

社内で使いやすいシステムかどうか

どれほど素晴らしい機能があるシステムでも社内で活用できなければ意味がありません。従業員が使えるかどうか、実際に意見をもらいながら導入を検討しましょう。

コストは見合っているか

コストがどれくらいかかるかは非常に重要です。あらかじめ予算を決めて、その予算内で活用できるかどうか検討してみましょう。

CRMシステムを導入する際の注意点

CRMシステムは大変有益なシステムですが、導入することが目的ではありません。システムの場合、導入してもうまく活用しなければ売上アップは見込めないわけです。CRMシステムを活用して売上をアップするためには、目的の明確化と従業員のITリテラシーが重要になってきます。

目的にかなったもので、従業員が使えるCRMシステムを導入しましょう。

CRMシステムの導入で顧客のニーズにあったアプローチを！

ビジネス環境が大きく変わり、よいものを作れば売れるという時代ではありません。優良顧客をいかに獲得し、そのニーズに応えていくかが必要になってきています。そのためにもCRMシステムは必須です。自社にあったシステムを導入していきましょう。

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