電話応対がうまくなるコツとは？うまい人の特徴とうまくなる方法を解説

電話応対がうまくできるためにはコツがあります。ではどうすれば電話応対がうまくなるのでしょうか。この記事ではまず電話応対が上手い人の特徴について紹介し、その電話応対がうまくなるコツについて解説します。

電話応対がうまい人の特徴

電話応対がうまい人にはどのような特徴があるのでしょうか。ここでは10このポイントは紹介します。

1.敬語が適切に使える

電話応対がうまい人は敬語を適切に使えています。敬語が適切であると、それだけで電話応対がしっかりしているという印象を与えられます。反対に敬語がおかしい人は、相手に不快な思いを与えかねません。そのためまず基本的な敬語は使えるようになっておかなければならないでしょう。

敬語を使う際には、尊敬語と謙譲語の区別をしっかりと行う必要があります。尊敬語は主語である行為をする人に対して、敬意を表す敬語です。一方謙譲語は行為をする人、たとえば自分や社内の人間を低くすることで、相手に対して敬意を表す敬語となります。

これらの区別ができていないと、敬語がうまく使えていない印象を与えてしまうわけです。謙譲語や尊敬語の基本的な使い方については、しっかりと学習しておきましょう。

2.聞き上手

電話応対が上手な人は聞き上手である人が多いです。聞き上手というのは、相手の話を遮らずに、すべて聞いた上で自分が話す人のことをいいます。また、相手が話しやすいように、相槌や共感を示すのも聞き上手の人の特徴です。

話している側としては共感してもらうと非常に嬉しいものです。それだけで相手に対して好印象を与えられるでしょう。また相槌も話を聞いてもらっているという印象を相手に与えられます。話をしっかり聞ける「聞き上手」になることで、電話応対がうまい人になりましょう。

3.早口ではない

電話応対が上手な人は、早口で話しません。どうしても相手に情報を伝えようとすると早口になりがちですが、早口になると相手に悪い印象を与えかねません。相手が聞きやすいスピードで話すことが非常に重要です。自分の話すスピードは録音して確かめるとよいでしょう。

4.声のトーンの使い分けができる

声のトーンを変えるだけで、相手の印象も大きく変わります。声のトーンが高すぎると、聞き取りにくいですが、低すぎると暗い印象を与えがちです。説明の内容や相手とのやりとりに合わせて、声のトーンをうまく使い分けのできる人が、電話応対がうまい人の特徴でしょう。

5.クッション言葉が使える

クッション言葉とは、相手にお願いをする際や反応する際に、その前に使うことで、印象を和らげるために入れる言葉です。クッション言葉は、相手に対して配慮するために使う言葉であり、また自分の気持ちを落ち着けるためにも有効です。

たとえば、相手に何か尋ねたいときは「差し支えなければ」、依頼を断りたいときには「申し訳ありませんが」、相手に何かお願いしたいときは「恐れ入りますが」などの言葉が使われます。これらのクッション言葉をうまく使い分けている人が、電話応対がうまい人だといえます。

6.感謝を忘れない

感謝の言葉をしっかりと使うのも重要です。電話応対にはクレーム対応も含まれます。どのようなクレームに対しても、感謝の言葉を添えることで、相手の気持ちもおさまってくる可能性が高いです。その結果、自社のサービスや商品のファンになってくれる場合もあります。

7. 話の流れが上手

電話応対がうまい人は話の組み立ても上手です。電話応対はどうしても短い時間で済ませる必要があります。そのため、要点を簡潔に伝えるためには、話の組み立てをしっかりと考えておかなければなりません。何を自分が伝えたいのか、事前にしっかりと考えている人が電話応対のうまい人に該当するでしょう。

8.お客様にネガティブな印象を与える言葉を使わない

お客様にネガティブな印象を与える言葉を使うのもNGです。たとえば「わかりません」や「知りません」。確かに知らないことやわからないことはあるかと思いますが、そのままお客様に伝えてしまうと、ネガティブな印象を与えてしまいます。

別の担当者や上司に聞いて回答する場合は、「少しお待ちください」や「調べてまいります」などの言葉を伝えて、対応を上司に相談するのが一般的です。また対応に時間がかかる場合はこちらからかけなおすことも必要でしょう。対応ができない場合は対応できない旨を丁寧に伝えるようにしましょう。

9.電話に出るのが早い

なかなか電話に出ないとお客様の気分を損ねる可能性が高いです。そのため3コール以内で出るのが一般的です。それ以上待たせてしまった場合は、「お待たせして申し訳ございません」と伝えるようにします。そうした言葉が自然と出る人は電話対応がうまい人でしょう。

10.保留回数が少ない

わからないことがあれば、上司や同僚に聞くのが一般的です。しかし何度も保留するとお客様を待たせる時間が長くなります。待たされる時間が長くなれば、お客様としては気分を損ねるのは間違いありません。そのためできるだけ保留回数が少ない電話対応が求められます。

そのためには商品知識だけでなく、マニュアルもしっかりと覚えておく必要があります。電話のうまい人はそうした日々の努力をしています。

電話応対がうまくなるコツ

電話応対がうまい人の特徴についてはすでに述べましたが、ではどのようにすれば電話応対がうまくなるのでしょうか。ここでは3つのポイントについて解説します。

電話応対がうまい人を参考にする

電話応対がうまくなるためには、電話応対がうまい人を参考にするのも1つの方法です。まずは真似してみることで、自分の足りないこともわかりますし、それだけで電話応対がうまくなります。また電話応対がうまい人にどのような点を注意しているかを聞いて、参考にしていくのも良いでしょう。

社内で練習する

電話応対がうまくなるためには、やはり練習が重要です。練習といってもただ1人でやるのではなく、ロールプレイングを使って、実際にお客様を相手にするシチュエーションでおこないましょう。実践に近い状況で練習することで、電話応対の技術の向上に役立ちます。

また自分自身の話し方を客観的に分析する必要もあります。自分がどのようにお客様に応対しているのか、録音した音声を確認するのも必要です。音声を自分で確認すると、自分ができていると思ったものが、実はできていないということもわかるでしょう。

事前準備をしっかりする

電話応対がうまくなるためには、事前準備をしっかりと行わなければなりません。事前準備には、言葉遣いやメモ帳、話の流れの準備も必要になってきます。電話は想定外のやりとりも発生しますが、ある程度準備しておけば応対できることが多いです。

言葉遣いについても、普段から練習していれば問題なく使えます。メモ帳も何をメモすればよいか、事前にわかっていれば、そのメモに沿って話を聞いていけば良いだけです。とくに電話応対が苦手な人は、事前準備を入念にするようにしましょう。

電話応対がうまくなるためにマニュアルも必要

電話応対がうまくなるためには基本的なマニュアルの整備も必要です。マニュアルでは電話応対で話す内容だけでなく、基本動作や敬語などの受け答えも含みます。基本動作には電話の取り方、電話の切り方、電話の保留の仕方についても記載しなければなりません。

電話の取り方では3コール以内に取る、「もしもし」は言わないなどがあります。電話の切り方では相手が電話を切ってから自分も切る、自分から電話を切るときはフックを押してくるなどをマニュアル化しておくとよいでしょう。

電話応対の中身について、マニュアル化しておくことで誰でも同じように電話応対ができるようになります。ただしマニュアルは、一度作って終わりではありません。定期的に見直していくようにしましょう。

電話応対の仕方を社内全体で共有しよう！

電話応対がうまい人はたしかにいます。しかし個々の能力に頼っているだけでは会社としてよくありません。電話応対がうまい人の知見を社内全体で共有する必要があります。そのためにはマニュアル化だけでなく、社内で研修やロールプレイングの機会を増やす必要があるでしょう。

電話応対は練習することで誰でもうまくなります。電話応対のコツを社員全員がマスターしてお客様の満足度が向上するように努力しましょう。

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